La dimensione del servizio secondo la prospettiva di Service Design

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MILANO

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Service Design

11 Apr La dimensione del servizio secondo la prospettiva di Service Design

È tempo di crisi? Forse sì, o forse è solo tempo di trasformazione.

Il mondo delle economie avanzate mondiali sta arrancando e così i consumi delle persone. Sui mezzi d’informazione i commenti sulla diminuzione del reddito e del potere d’acquisto si occupano sempre della questione dell’acquisto di beni materiali trascurando quasi completamente (se non per le spese relative alla comunicazione o alla ristorazione o al tempo libero) la dimensione del servizio.

Errore fondamentale. Che questo campo dell’attività umana non rappresenti una dimensione residuale ma, al contrario, assolutamente centrale è un dato di fatto. L’economia dei servizi rappresenta, infatti, una media del 70-80% del PIL dei paesi a capitalismo avanzato. Questo dato economico conferma che la nostra vita articolata e complessa si fonda su una rete estesissima di servizi di ogni genere e tipo, che produce lo spazio dell’esistenza e dell’attività umana. Questo spazio, che mescola elementi di materialità con elementi d’immaterialità, è fatto sia di prodotti, che d’informazioni, comunicazione, tecnologie, persone, attività. È insomma quella che potremmo definire come una infrastruttura esistenziale che rappresenta e denota il livello complessivo della qualità della vita dei singoli e della collettività in una qualunque nazione nell’era contemporanea.

La nostra esperienza del quotidiano si basa su alcuni elementi materiali che sono le evidenze di questa rete complessa e che riguarda non solamente la dimensione dell’abitare e della sopravvivenza minima ma anche tutte le attività e i supporti necessari per la dimensione sociale, produttiva-lavorativa generale. La nostra sussistenza e la nostra dinamica di scambi, attività, interazioni utilizza sì artefatti materiali ma li connette e attiva attraverso relazioni coordinate e organizzate che fanno parte di quella che potremmo definire come esperienza del servizio. La principale caratteristica di un servizio è che esso produce una performance interattiva in cui vengono coinvolti sia i produttori che i suoi fruitori-utenti. Di base lo possiamo quindi definire come un’esperienza che si esprime attraverso una molteplicità di dimensioni: un’attività, un luogo, una comunicazione-identità, una relazione con persone, delle interfacce o tecnologie di supporto.

Tutto ciò deve essere progettato e per farlo è necessario parlare del progetto o design dei servizi che riguarda la definizione delle caratteristiche materiali e immateriali di cui queste attività necessitano quando sia nella loro parte produttiva nascosta (back office del servizio) che nella loro parte pubblica (front office) devono mettere a punto una infinita varietà di interfacce materiali o immateriali (touchpoint o punti di contatto) che caratterizzano, assieme all’identità comunicativa e alla qualità dell’esperienza, l’idea di una offerta caratteristica.

Dal punto di vista disciplinare esiste quindi un’area specifica di progetto che si occupa di queste attività utilizzando approcci, metodologie e strumenti che sono divenuti sempre di più specializzati e caratteristici. Si tratta di progettare su livelli differenti che riguardano l’organizzazione del servizio, l’ideazione, l’interazione con l’utente finale e tutti gli elementi che caratterizzano gli ambienti, fisici e virtuali, insieme alle azioni svolte dalle persone (comportamenti, atteggiamenti, linguaggio e così via).

Il panorama italiano delle aziende e delle organizzazioni conferma l’interesse crescente per il service design come asset fondamentale per la competizione e l’innovazione, anche se con ancora un leggero ritardo rispetto al panorama internazionale. La ricerca di design e relativa al service design sviluppata in Italia si è dimostrata pioniera nei confronti di questa tematica.

Il design dei servizi compare tra i temi di ricerca al Politecnico di Milano nei primi anni Novanta, grazie alle intuizioni di alcuni grandi maestri e di una attitudine visionaria del progetto, attenta a cogliere e ad anticipare i fenomeni di trasformazione del mondo. Sulla dimensione della pratica, l’interesse è arrivato in leggero ritardo, con un processo più lento di traduzione di tali intuizioni e saperi nella pratica quotidiana, sia per mancanza di consapevolezza sugli strumenti e i processi di service design, sia per una difficoltà generale di promuoverli nelle agende d’innovazione sia pubbliche che private. Il Politecnico di Milano vanta – ormai da anni – un sistema di formazione maturo sui temi del service, tra cui il Master di I livello in Service Design organizzato da POLI.design giunto alla V edizione. La metodologia del design dei servizi, ponendosi come un’esperienza all’avanguardia, è finalmente entrata nell’immaginario collettivo contribuendo in maniera importante all’emersione della tematica su scala nazionale e rafforzando la relazione a livello internazionale.

 

Dal 9 al 23 Giugno Copernico Milano Centrale ospita la terza edizione del Corso di Alta Formazione in Service Design for Business, organizzato da POLI.design.

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[Il testo è una rielaborazione di Maffei S.,Pacenti E., Villari B., “Service Design. La prospettiva del design dei servizi al centro del modello di produzione innovativa contemporanea”, Ottagono, n.260 (2013)]


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