Innovare i servizi con il Service Design. Come? Sperimentando

Via Copernico, 38

MILANO

Per maggiori info:
Il Service Design arriva in Copernico

16 May Innovare i servizi con il Service Design. Come? Sperimentando

Progettare nuovi servizi, o rinnovare sevizi esistenti comporta ideare nuove modalità di offerta, nuove forme d’interazione e comunicazione tra utenti e organizzazioni, migliorare o modificare il modello di business o crearne nuovi attraverso idee imprenditoriali. Progettare servizi utilizzando un approccio di service design comporta immaginare soluzioni che siano vicine ai bisogni degli utenti finali e che creino valore sia per chi li utilizza, che per chi li produce. Il service design è un approccio progettuale che tiene conto delle differenti componenti di un servizio, siano queste digitali, materiali o relazionali, in modo che il risultato finale sia coerente in tutti i suoi elementi, desiderabile per gli utenti finali, fattibile dal punto di vista tecnico e sostenibile economicamente.


Il processo progettuale prevede diverse fasi di sviluppo basate sul dialogo e l’osservazione tra i diversi attori coinvolti. Il processo di service design è per sua natura collaborativo, si parla infatti di co-design delle soluzioni, proprio perché il valore del servizio è dato dalla relazione tra utenti e organizzazione.


Esistono diversi livelli con cui un’organizzazione può usare il service design: ad esempio per immaginare una nuova offerta, per ridisegnare le offerte attuali, per migliorare la relazione con gli utenti finali, per comprendere i propri comportamenti, per migliorare le proprie interfacce digitali e di comunicazione. Il service design si occupa di progettare l’insieme delle attività che caratterizzano un servizio lato impresa (back office) e lato utente (front-office), gli aspetti organizzativi, la relazione tra gli utenti finali e le tecnologie, le interfacce, gli spazi, i singoli prodotti; creando un’offerta capace di generare maggior profitto e trasformando prodotti e servizi in momenti memorabili. Il service design può dunque essere considerato come asset strategico per le organizzazioni pubbliche e private, profit e no-profit per innovare, differenziare, competere nel settore dei servizi, della manifattura, della comunicazione e nell’ambito del digitale.


Il Master in Service Design del Politecnico di Milano organizzato da POLI.design vanta da sempre partnership aziendali ed istituzionali rilevanti capaci di testimoniare come la progettazione estesa al processo e al servizio possa offrire nuove occasioni di ricerca e sviluppo professionale non solo per i progettisti, ma anche per le aziende. 
Le attività svolte nel corso della IV Edizione del Master in Service Design sono una buona occasione per descrivere alcune delle aree di intervento in cui il service design può essere messo in pratica come motore di innovazione.

Eataly: comprendere i comportamenti degli utenti finali

Uno degli obiettivi dell’azienda è migliorare continuamente l’esperienza degli utenti finali nella fruizione dei prodotti e degli spazi retail di Eataly offrendo attività sempre più vicine agli utenti finali. L’osservazione diretta degli utenti diventa un’attività fondamentale per individuare nuove aree di opportunità per il servizio. Come si comportano le persone all’interno dello spazio? Quali le principali aspettative? Per rispondere a queste domande è stata svolta un’attività di user observation attraverso missioni etnografiche mirate a comprendere in modo approfondito i diversi comportamenti dei visitatori. Intervistando gli utenti e lo staff e tramite un’analisi immersiva all’interno di Eataly, sono state individuate alcune aree di opportunità progettuali da sviluppare in futuro sull’esperienza di visita, fruizione e acquisto. Lo store è stato immaginato come un luogo in cui poter “dialogare direttamente con i prodotti”, in cui l’acquisto non è solo funzionale, ma uno spazio all’interno del quale comunicare i valori e amplificare la relazione tra il visitatore e lo store attraverso micro-esperienze legate al gusto, alla formazione, alla cultura alimentare.

Banca Intesa Sanpaolo: rinnovare l’esperienza della filiale bancaria

Banca Intesa Sanpaolo ha negli ultimi anni investito sul service design come asset di innovazione per tutta l’organizzazione. In particolare, grande attenzione è stata posta alle filiali sul territorio per trasformarle in hub di innovazione, luogo di nuove esperienze per l’utente finale e sfida progettuale di grande interesse. Come immaginare nuove relazioni con i propri clienti? Quale scenario possibile per la banca del futuro? È stata avviata una fase di ricerca sul campo, di conoscenza degli utenti finali per comprendere i limiti e le opportunità dell’offerta attuale e sono stati indagati i principali trend di innovazione che impattano sulla trasformazione. La fase di ricerca ha supportato la generazione di scenari di progetto discussi con un team di manager e progettisti di Banca Intesa Sanpaolo per poi, in modo collaborativo, immaginare azioni puntuali di sviluppo. Le idee dei nuovi servizi sono state poi definite nel dettaglio attraverso diverse user journey e poi visualizzate con experience prototyping e prototipi delle principali interfacce tecnologiche accanto alla rappresentazione dello spazio trasformato.

Barilla: verso la creazione di un prodotto-servizio

L’azienda opera da anni per la trasformazione del prodotto in un sistema-prodotto e l’uso del design thinking e del service design per supportare l’innovazione all’interno dell’azienda. La fruizione del cibo porta al suo interno un sistema di valori, esperienze, culture che si legano alla quotidianità di ognuno di noi. La sfida di innovazione è dunque rinnovare e integrare il prodotto in termini di esperienza, a partire dagli utenti finali. Quali nuove modalità di interazione tra azienda, prodotto e utente? Quali attività connesse all’esperienza alimentare? Quali nuovi utenti coinvolgere? Attorno a queste premesse, il processo di service design è stato sviluppato a partire da una fase di ricerca sui comportamenti d’uso, sulle abitudini alimentari, sull’offerta esistente attualmente. Gli insight della ricerca sono stati utilizzati per creare alcuni scenari progettuali condivisi con lo staff Barilla. Sono state sviluppate idee per l’integrazione di servizi particolari connessi a prodotti esistenti e la creazione di nuove esperienze di consumo. L’intero percorso ha visto tre fasi principali: una fase divergente focalizzata alla comprensione del contesto di riferimento, del mercato, dell’azienda e dell’utenza di riferimento, una strettamente progettuale in cui momento creativo e capacità realizzativa si sono intrecciate, e quella finale di realizzazione e visualizzazione di prototipi a bassa fedeltà delle esperienze del sistema dei touchpoint.

Le diverse esperienze descritte includono il service design nei processi aziendali di innovazione. Tale contributo può avere diversi livelli di profondità e inserirsi in fasi diverse del processo di innovazione. Start-up, piccole e grandi imprese, associazioni, pubblica amministrazione affrontano quotidianamente queste sfide. Il service design può accompagnare questo processo favorendo il dialogo e la collaborazione tra utenti, progettisti, manager, imprenditori, decision makers. Non ci sono regole prestabilite, né processi validi per tutti. L’unica via è la sperimentazione.

Curioso di saperne di più? Dal 9 al 23 Giugno Copernico Milano Centrale ospita la terza edizione del Corso di Alta Formazione in Service Design for Business, organizzato da POLI.design.

SCOPRI LE AGEVOLAZIONI RISERVATE ALLA RETE COPERNICO! ISCRIVITI QUI!

Articolo a cura di Beatrice Villari, ricercatrice presso il Dipartimento di Design e Co-direttore del Master in Service Design del Politecnico di Milano organizzato da POLI.design.


Tieniti aggiornato! Iscriviti alla nostra newsletter.
La tua privacy è importante per noi. I tuoi dati saranno utilizzati esclusivamente per l’iscrizione alla nostra Newsletter. Inoltre, in ogni momento potrai consultare la nostra Privacy Policy.


#IAMCOPERNICO